No todo son quejas y reclamaciones hacia los bancos. Según una encuesta llevada a cabo por ForeSee Results, la satisfacción de los usuarios con las páginas web de sus entidades bancarias ha crecido significativamente en los últimos cinco años.

De esta manera, el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI) de la Universidad de Michigan se sitúa en la actualidad en una puntuación de 82 sobre 100, mientras que en 2003 era de 73. Esta cifra se refiere a las operaciones bancarias online en general, y no a una marca en concreto o a los call centres.

Según el presidente y CEO de ForeSee Results, Larry Freed, este incremento de la satisfacción se debe a que los usuarios se sienten más cómodos llevando a cabo operaciones bancarias a través de Internet que hace tiempo. Asimismo, Freed alude a los esfuerzos de los bancos por mejorar la seguridad, permitir un mayor número de transacciones y facilitar la navegación.

“La tecnología de desarrollo web es cara, pero el retorno de la inversión es significativo”, añade Freed. Y es que según esta encuesta, aquellos clientes altamente satisfechos con la banca online tienen un 31% más de posibilidades de adquirir otro tipo de servicios bancarios, y un 54% están más predispuestos a recomendar ese banco a otras personas.

La encuesta midió las experiencias de los usuarios con tres tipos de instituciones financieras: bancos, compañías de tarjetas de crédito y servicios de inversión. Durante el primer trimestre de 2008 se preguntaron a 1.600 internautas.

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